Le premier outil issu des sciences cognitives et du neuromarketing qui mesure, compare et active l'attachement client à votre marque. 15 dimensions psychologiques. 4 000 consommateurs.
Toutes les directions marketing cherchent à renforcer la fidélisation. Pourtant, aucun indicateur ne mesure réellement l'attachement client : c'est un angle mort majeur dans la compréhension de la fidélité.
Le LoveScore® est le premier outil qui mesure l'attachement réel des clients à leur marque et permet de concevoir des plans d'action de fidélisation fondés sur leurs profils psychologiques.
La littérature scientifique montre que l'attachement à la marque est l'un des meilleurs prédicteurs du comportement client. Il explique à lui seul :
La différence entre attachement et satisfaction, pour une marque, est la même qu'entre être attaché à son conjoint et en être simplement satisfait.
Christophe de Cacqueray : Fondateur, Krakn Behavioural
Dans notre benchmark LoveScore Assurance Auto 2025, 24,6 % des clients donnent un 9 ou un 10 au NPS de leur assureur. Pourtant, parmi ces "promoteurs" :
Un 9 ou 10 au NPS, c'est une preuve de satisfaction. Pas une garantie d'attachement.
Source : LoveScore Benchmark Assurance Auto 2025, Krakn Behavioural. Promoteurs NPS (9-10) des 12 marques les plus représentées.
Le LoveScore® croise 4 dimensions clés pour comprendre en profondeur la relation client.
Croiser NPS et LoveScore révèle 6 cohortes aux profils et aux stratégies très différents. Et un seul de ces 6 segments représente vraiment votre capital client.
Satisfaits mais déconnectés. Recommandent par politesse, pas par conviction.
Le coeur de votre capital client. Fans et ambassadeurs actifs.
Ni satisfaits ni insatisfaits, et non attachés. Le segment le plus volatile.
Attachés mais discrets. Fidèles sans le dire.
Mécontents et détachés. Risque de départ imminent.
Mécontents mais encore attachés. Une déception récente à réparer.
Les Lovers valent 1,52 fois plus en lifetime value que les promoteurs simplement satisfaits.
Source : Magids, Zorfas & Leemon, Harvard Business Review, 2015.
5 étapes structurées, du carottage de votre base client au plan d'action par segment, co-construit avec vos équipes.
Sondage LoveScore sur un échantillon représentatif de votre base client.
Construction des 6 segments de la matrice NPS × LoveScore.
Identification des segments LoveScore dans votre base client existante.
Sélection des ressorts psychologiques à activer par segment prioritaire.
Co-construction du plan d'action par canal et touchpoint client.
Détecter les dimensions qui limitent votre performance relationnelle par rapport au marché.
Croiser CRM et LoveScore® pour identifier les segments critiques dans vos bases.
Activer des leviers qui correspondent au mode de pensée et aux besoins de chaque segment.
Mesurer les effets de vos actions sur l'attachement et ajuster en conséquence.
Le LoveScore® est le premier outil scientifique de mesure de l'attachement émotionnel des clients à une marque. Il évalue 15 dimensions psychologiques distinctes (de l'identification à la résilience relationnelle) sur une base de 4 000 consommateurs. Il produit un score d'attachement comparable entre marques et entre secteurs d'activité.
La satisfaction mesure si un client est content d'une transaction passée. Le NPS mesure s'il recommanderait la marque. Le LoveScore® mesure le lien psychologique profond qui rend un client fidèle sur le long terme, résistant à la concurrence et tolérant aux erreurs. La différence, c'est celle entre être satisfait de son conjoint et lui être attaché : ce ne sont pas les mêmes mécanismes cérébraux.
Le LoveScore® mesure 15 dimensions psychologiques de l'attachement à la marque, notamment : l'identification à la marque, la confiance, la nostalgie, l'affect positif, la réciprocité perçue, la dépendance bienveillante, la résilience relationnelle et l'intention de fidélité à long terme. Ces dimensions sont issues de la littérature scientifique en psychologie sociale et en économie comportementale.
Oui. Le LoveScore® dispose de données de référence (benchmarks) pour de nombreux secteurs : Assurance, Banque, Retail, Luxe, E-commerce, Santé, Télécoms et plus encore. Ces benchmarks permettent de positionner votre marque par rapport à vos concurrents directs et à l'ensemble de votre secteur.
Le LoveScore est l'alternative scientifique au NPS quand il s'agit de mesurer l'attachement réel des clients. Le NPS mesure une intention déclarée de recommandation (« Recommanderiez-vous cette marque ? »), qui ne prédit qu'imparfaitement la fidélité. Le LoveScore mesure le lien psychologique profond sur 15 dimensions validées par la recherche académique, puis croise le résultat avec le NPS pour révéler 6 segments clients (Lovers, Platoniques, Fantômes, Timides, Ruptures, Écorchés). Sur le benchmark Assurance Auto 2025, 24,6 % des promoteurs NPS (note 9-10) ne sont en réalité pas attachés à leur marque. Le LoveScore complète et corrige le NPS.
Pour les mutuelles santé et d'assurance, le LoveScore évalue la relation adhérent sur les 15 dimensions psychologiques de l'attachement, avec une attention particulière aux dimensions qui pèsent le plus dans ce secteur : confiance institutionnelle, identification aux valeurs mutualistes, perception du modèle solidaire, qualité perçue du conseil et de la gestion. Krakn a développé un benchmark spécifique aux mutuelles permettant de positionner chaque adhérent et chaque segment de la base sur ces dimensions, et de bâtir un plan de fidélisation adapté aux profils psychologiques d'adhérents (souvent plus sensibles à la confiance long terme qu'aux promotions ponctuelles).
Un diagnostic LoveScore livre trois résultats opérationnels. Premièrement, un scoring d'attachement sur 15 dimensions pour identifier les forces et les faiblesses psychologiques de votre marque. Deuxièmement, une segmentation de votre base client en 6 archétypes relationnels exploitables dans votre CRM. Troisièmement, un plan d'action de fidélisation différencié par segment, fondé sur les leviers psychologiques réellement activables pour chaque profil. Les segments Lovers identifiés valent en moyenne 1,52 fois plus en lifetime value que les clients simplement satisfaits (Harvard Business Review, 2015). Délai : 5 à 7 semaines pour une étude complète.
Oui. Le LoveScore a été conçu et est principalement déployé dans les secteurs régulés : assurance, banque, santé, mutualité. La méthodologie respecte le RGPD (échantillonnage sur cohorte volontaire, anonymisation, transfert sécurisé), s'intègre dans les contraintes de gouvernance des données client, et fournit des indicateurs auditables (15 dimensions chiffrées, sources scientifiques traçables, segments reproductibles). Krakn Behavioural a reçu le Prix Or Fidélisation 2025 aux Cas d'Or Banque & Assurance pour son travail sur le LoveScore dans un grand groupe d'assurance, et a confirmé en 2026 avec le Prix Or Fidélisation et le Prix Spécial du Jury aux Cas d'Or Expérience Client.
Fidéliser, ce n'est pas répéter un message, c'est répondre au besoin psychologique du client.
Découvrez votre LoveScore® et identifiez vos leviers de croissance émotionnelle.