Tous les pigeons reviennent au colombier

Nord de la France, un dimanche de mai. Six heures du matin.

À 600 kilomètres de là, en Charente, un camion ouvre ses paniers. Huit mille pigeons partent d'un coup. Dans le Nord, les colombophiles attendent dans leur jardin, un constateur électronique posé sur la table.

Il faut saisir un détail pour comprendre la suite : presque tous les pigeons rentrent. C'est ce que fait un pigeon voyageur. Le retour n'est pas la performance, c'est le prérequis.

Le sport, c'est la vitesse. On la calcule en mètres par minute, sur la distance exacte entre le point de lâcher et le colombier de chaque éleveur, au mètre près. Un bon pigeon tient 1 300 mètres par minute. Un pigeon qui traîne en fait 1 100. Les deux sont rentrés. Un seul vaut quelque chose.

Et les éleveurs connaissent le levier : le veuvage. On sépare le mâle de sa femelle, on la lui montre quelques secondes avant le départ, puis on l'enferme. Le pigeon ne rentre pas vers un lieu. Il rentre vers un manque.

Maintenant remplacez le pigeon par votre assuré, et le colombier par son échéance annuelle.

Votre taux de rétention est de 94 %. Vous le présentez au conseil. Tout le monde hoche la tête.

Mais 94 %, c'est le taux de retour au colombier. Ce n'est pas une vitesse. Dans un marché où partir demande une démarche que personne n'a envie de faire un mardi soir, ce chiffre ne dit presque rien. Vos clients ne sont pas restés. Ils ne sont pas partis. Ce n'est pas la même chose, et aucun de vos indicateurs ne fait la différence.

Dick et Basu ont nommé ça en 1994 : la fidélité fallacieuse. Un comportement de réachat sans attitude favorable derrière. Vu du reporting, c'est indiscernable d'un client attaché. Ça se voit le jour où un comparateur rend le départ gratuit. Gustafsson et ses collègues (2005) ont montré depuis que c'est l'engagement affectif, pas la satisfaction déclarée, qui prédit la résiliation.

Maintenant la partie contre-intuitive. Il existe une vitesse mesurable, et elle est déjà sous votre nez. Fazio a établi que la force d'une attitude se lit dans le temps de réponse : plus une opinion vient vite à l'esprit, plus elle pilote réellement le comportement (Fazio, Powell & Williams, 1989). Un 9 sur 10 donné en une seconde et demie et un 9 sur 10 donné en huit secondes ne sont pas le même 9. Le premier est un attachement. Le second est un arbitrage poli, fabriqué sur le moment. Votre outil d'enquête enregistre les deux comme un 9.

Ok. Merci. So What ?

Une action. Sur la prochaine enquête, conservez le temps de réponse item par item. Croisez-le avec la résiliation à 18 mois. Vous obtiendrez deux populations à note identique et à comportement opposé. Le test ne coûte rien, la donnée est déjà produite, elle est simplement jetée.

Le concept à poser sur la table au prochain comité : la vitesse de retour. Un client qui reste ne vous apprend rien. Un client qui revient vite vous apprend tout. Le colombophile ne compte pas ses pigeons le soir. Il regarde sa montre à midi.

Christophe