Votre entreprise a une maladie auto-immune

Votre système immunitaire est une merveille d'ingénierie. Il identifie les menaces, les neutralise, et vous laisse tranquille. Vous ne sentez rien. C'est le deal.

Mais parfois, le système déraille. Il commence à attaquer les propres cellules du corps. Les articulations. La thyroïde. Les reins. Le système censé vous protéger devient ce qui vous détruit. C'est une maladie auto-immune. Le corps se retourne contre lui-même.

L'immunologiste Polly Matzinger a proposé un modèle élégant : le système immunitaire ne distingue pas le "soi" du "non-soi". Il distingue le danger du non-danger. Quand il perd cette calibration, il voit du danger partout. Même dans ce qui est inoffensif. Même dans ce qui est vital.

Maintenant remplacez "système immunitaire" par "direction des risques".

Votre organisation a des processus de contrôle. Conformité, lutte anti-fraude, validation juridique, parcours de souscription en 14 étapes. C'est votre système immunitaire. Il est là pour vous protéger.

Le problème : il a perdu sa calibration.

Un client fidèle depuis 9 ans déclare un sinistre. Votre process le traite exactement comme un fraudeur potentiel. Cinq pièces justificatives. Deux relances. Un délai de 45 jours. Votre système ne distingue plus le danger du non-danger. Il attaque vos propres clients.

Padigar et ses collègues viennent de publier dans Psychology & Marketing (2025) une distinction qui devrait être affichée dans chaque comex : il existe des frictions "bonnes" et des frictions "mauvaises". La bonne friction, c'est celle qui aide le client à mieux décider (un récapitulatif avant signature, un délai de réflexion). La mauvaise, c'est l'effort imposé qui ne sert que l'organisation. Devinez laquelle domine vos parcours.

Chaque formulaire inutile, chaque pièce demandée "au cas où", chaque étape de validation qui ne protège personne... c'est une inflammation. Votre organisation attaque ses propres cellules saines.

So What ?

Prenez UN parcours client (sinistre, réclamation, souscription). Classez chaque étape en deux colonnes : "protège le client" et "protège l'organisation". Supprimez ou simplifiez tout ce qui est dans la deuxième colonne et qui ne répond pas à une obligation légale.

Le concept a un nom : organisation auto-immune. Une entreprise dont les systèmes de protection détruisent activement ce qu'ils sont censés défendre. Le client.

Le traitement est le même qu'en médecine. On ne supprime pas le système immunitaire. On le recalibre.

Christophe