L'attachement client en assurance se mesure sur 15 dimensions psychologiques validées par la recherche, organisées en 5 piliers : confiance, identification, passion, intimité émotionnelle, engagement. Le LoveScore évalue ces dimensions sur un échantillon représentatif, croise le résultat avec le NPS et le compare au benchmark sectoriel Assurance, pour livrer 6 segments clients actionnables.
L'attachement client est un lien psychologique profond, distinct de la satisfaction et de la recommandation. La recherche en psychologie du consommateur l'a décomposé en 5 piliers mesurables (Albert & Merunka 2013, Batra et al. 2012, Bagozzi et al. 2017) : la confiance (crédibilité, intégrité, bienveillance, intimité), l'identification (valeurs, fierté), la passion (pensées fréquentes, impact, émerveillement, fan), l'intimité émotionnelle (affection, sacrifices, aversion à la séparation) et l'engagement (perspective long terme, satisfaction). Le LoveScore opérationnalise ces piliers en 15 dimensions, normalisées et comparables entre marques et entre secteurs.
Pourquoi mesurer l'attachement plutôt que la seule satisfaction ? Parce que c'est l'attachement qui prédit le comportement : il explique 70 % du bouche-à-oreille, 68 % de la loyauté et 43 % de l'intention d'achat (Madadi et al., 2021). En assurance, où le produit est intangible et la relation s'étire sur des années, ce lien est l'indicateur de fidélité le plus robuste disponible.
Le LoveScore Benchmark Assurance Auto 2025-2026 (Krakn Behavioural) couvre les 12 marques les plus représentées du marché, sur une base de 8 000 consommateurs interrogés. Premier enseignement : 43,2 % des clients donnent un 9 ou 10 au NPS de leur assureur auto. Deuxième enseignement, plus dérangeant : 24,6 % de ces promoteurs ne sont pas réellement attachés. Parmi eux, 27 % ne feraient aucun effort pour rester clients et 21 % n'éprouvent aucun lien affectif avec la marque. Le NPS seul surestime donc le capital client. Troisième enseignement : l'attachement renforce le NPS, puisqu'un client attaché a 3 fois plus de chances d'être promoteur et 6 fois moins de risques d'être détracteur.
Croiser NPS et attachement fait apparaître 6 segments aux stratégies distinctes : Lovers (promoteurs attachés, le coeur du capital client), Platoniques (satisfaits mais déconnectés, qui recommandent par politesse), Timides (attachés mais discrets), Fantômes (ni satisfaits ni attachés, le segment le plus volatile), Écorchés (mécontents mais encore attachés, une déception récente à réparer) et Ruptures (mécontents et détachés, risque de départ imminent). Chaque segment appelle un levier différent : réparer la déception des Écorchés n'a rien à voir avec activer la recommandation des Timides. C'est ce qui distingue une segmentation psychologique d'un simple score.
Parce qu'un client attaché élargit spontanément sa relation avec l'assureur au lieu de remettre chaque contrat en concurrence. Les portefeuilles de clients attachés comptent en moyenne +8 points de clients multi-équipés, jusqu'à +23 % (LoveScore Krakn 2025-2026). Et les clients attachés valent 1,52 fois plus en lifetime value que les promoteurs simplement satisfaits (Magids, Zorfas & Leemon, Harvard Business Review, 2015). L'attachement n'est donc pas un indicateur d'image : c'est un actif économique, dont le multi-équipement et la lifetime value sont les indicateurs de mesure directs.
La méthode LoveScore va du diagnostic à l'action en 6 semaines, en 5 étapes : carottage (sondage LoveScore sur un échantillon représentatif de la base client), construction des 6 segments de la matrice NPS × LoveScore, matching CRM (identification des segments dans la base existante), sélection des leviers émotionnels par segment prioritaire, puis co-construction du plan d'action par canal et touchpoint. Pour une étude complète avec plan de fidélisation, compter 5 à 7 semaines.
Cas particulier des mutuelles : le LoveScore y évalue la relation adhérent avec une attention spécifique aux dimensions qui pèsent dans ce secteur, confiance institutionnelle, identification aux valeurs mutualistes, perception du modèle solidaire. Krakn a développé un benchmark propre aux mutuelles, qui permet de bâtir un plan de fidélisation adapté à des adhérents souvent plus sensibles à la confiance long terme qu'aux promotions ponctuelles.
L'outil de mesure de l'attachement client : 15 dimensions, 6 segments, benchmarks sectoriels.
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Les définitions sourcées : attachement client, NPS, LoveScore®, économie comportementale.
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