Mars 2025 - Pourquoi les silos détruisent votre relation client, et comment les sciences comportementales peuvent vous aider.
Subtitle: Parce qu'en fait, la relation client, c'est un peu comme le Bidifus : c'est ce qui se passe à l'intérieur (de votre organisation) qui se voit à l'extérieur...
Les silos ne font pas que freiner l'innovation ou embrouiller les process. Ils abîment votre relation client, parfois de manière invisible, mais toujours systématique. Et voici ce que personne ne vous dit : ce n'est pas un problème de structure. C'est un problème de cerveau. Et ça vous concerne.
Il y a quelque chose d'étrange dans cette obsession pour l'efficacité. On s'escrime à déployer des outils CRM dernier cri, à segmenter plus finement, à automatiser la relance. Tout ça pour mieux parler aux clients. Mais à la fin ? On s'aperçoit qu'on parle surtout à soi-même.
Dans cette newsletter, on va décortiquer un phénomène aussi courant que sous-estimé : le silo mental. On va vous montrer comment il dégrade insidieusement vos parcours clients, pourquoi les approches classiques ne suffisent pas à le casser, et comment les sciences comportementales peuvent vous aider à en sortir. Pas avec une réorg. Avec un simple changement de perspective.
En 1986, la navette Challenger explose 73 secondes après le décollage. Sept morts. Et la cause ? Non, ce n'était pas une défaillance technologique spectaculaire. C'était... un joint. Littéralement. Un bête joint en caoutchouc.
Ce qui est fascinant, c'est que des ingénieurs de chez Morton Thiokol savaient que ce joint risquait de lâcher par grand froid. Ils l'avaient signalé. Mais l'information, comme un courrier perdu dans un labyrinthe de couloirs bureaucratiques, n'a jamais atteint la bonne oreille au bon moment. Pourquoi ? Parce que chacun « faisait son job », bien cloisonné, bien au chaud dans sa boîte. Résultat : la navette explose. Pas à cause d'un défaut technique, mais à cause d'un défaut d'organisation. Ou pour être plus précis : à cause d'un silo.
Ce que cette catastrophe révèle, c'est un principe que votre CRM ne connaît pas : l'information cloisonnée tue. Et pas qu'à la NASA. Tous les jours, dans vos boîtes, des clients reçoivent des messages contradictoires d'équipes qui ne se parlent pas. Ça paraît moins grave qu'une navette qui déraille, certes. Mais c'est le même problème.
Christophe
Retour aux archives